pelayanan prima

Pelayanan Prima

Secara sederhana, paelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakansuatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Prinip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

1.      Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

2.      Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis

3.      Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

1.      Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

2.      Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

3.      Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

1.      Mencatat setiap pesanan para pelanggan

2.      Mencatat kebutuhan para pelanggan

3.      Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

4.      Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

5.      Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:

1.        Apabila   dikaitkan   dengan  tugas  pemerintah   dalam   memberikan   pelayanan   kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

2.        Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik

3.        Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar

4.        Apabila  pelayanan  selama  ini  sudah memenuhi  standar maka pelayanan  prima  berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya

5.       Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan  yang  terbaik  dari  instansi  yang  bersangkutan.  Usaha  selanjutnya  adalah menyusun standar pelayanan prima.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Langkah-langkah untuk mewujudkan pelayanan prima:

1.   Sosialisasi pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.
2. Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi terhadap kebijakan yang dilakukan pemerintah pusat dan daerah sehubungan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.
3. Melaksanakan pendataan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
4. Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi penerapan OSS/PTSP-SA.
5. Memberikan penghargaan kepada Penyelenggara pelayanan publik yang berprestasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Menyusun Instrumen Evaluasi Kinerja untuk Pemantauan Kinerja Kualitas Pelayanan Publik (PK2PP), dalam rangka memenuhi amanah Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.